AI thay đổi trải nghiệm khách du lịch như thế nào?

1. AI hỗ trợ khách tìm kiếm và lựa chọn điểm đến

Quá trình chọn điểm đến thường bắt đầu với một nhu cầu khá mơ hồ: muốn đi biển, tìm nơi có thời tiết đẹp, cần một chuyến đi phù hợp với trẻ nhỏ hoặc muốn trải nghiệm một nền văn hóa mới. AI có thể biến những mô tả như vậy thành các tiêu chí tìm kiếm cụ thể và xử lý chúng trong cùng một cuộc hội thoại.

Điều này tạo ra một cách khám phá điểm đến linh hoạt hơn. Du khách có thể tiếp tục đặt câu hỏi, thay đổi ngân sách, thêm hoặc bỏ một yêu cầu và nhận lại danh sách lựa chọn đã được điều chỉnh theo thông tin mới.

AI trong du lịch hỗ trợ quá trình này qua một số khả năng chính:

• Hiểu nhu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên: khách có thể diễn đạt mong muốn theo cách thông thường, kể cả khi chưa biết chính xác mình muốn đi đâu.

• Kết hợp nhiều tiêu chí cùng lúc: ngân sách, thời gian, thời tiết, sở thích, thành phần đoàn và mức độ di chuyển có thể được xem xét đồng thời.

• Thu hẹp phạm vi lựa chọn: AI giúp biến một nhu cầu rộng thành một số phương án cụ thể để khách tiếp tục cân nhắc.

• Giải thích lý do đề xuất: khách có thể hỏi thêm vì sao một điểm đến phù hợp, điểm nào chưa đáp ứng yêu cầu hoặc phương án nào phù hợp hơn với hoàn cảnh của mình.

Cách làm này đã xuất hiện ở các nền tảng du lịch thực tế. Mindtrip xây dựng trải nghiệm khám phá dựa trên hội thoại, trong đó thông tin về sở thích, phong cách du lịch và ngân sách được sử dụng để đưa ra các đề xuất về điểm đến và trải nghiệm.

Expedia Trip Matching lại bắt đầu từ nội dung truyền cảm hứng trên Instagram. Một Reel du lịch có thể được gửi cho Expedia để hệ thống phân tích và đưa ra các gợi ý về điểm đến, nơi lưu trú và hoạt động liên quan; tính năng hiện được triển khai tại Mỹ.

Hai trường hợp này cho thấy đầu vào của quá trình tìm kiếm du lịch đang trở nên đa dạng hơn. Một du khách có thể bắt đầu bằng một nhu cầu chưa rõ ràng, một câu hỏi cụ thể hoặc một nội dung mình vừa xem, sau đó dùng AI để khám phá và thu hẹp các lựa chọn.

2. AI cá nhân hóa kế hoạch và lịch trình du lịch

Điều du khách cần khi lập lịch trình thường không phải là một danh sách địa điểm. Họ cần một kế hoạch phù hợp với thời gian mình có, số tiền sẵn sàng chi, sở thích và cách mình muốn tận hưởng chuyến đi.

AI xử lý bài toán này bằng cách kết hợp nhiều thông tin trong cùng một kế hoạch. Chẳng hạn, yêu cầu “đi Nhật 7 ngày, thích ẩm thực và văn hóa, ngân sách vừa phải” sẽ dẫn đến một phương án khác với chuyến đi 7 ngày dành cho gia đình có trẻ nhỏ hoặc nhóm khách ưu tiên mua sắm.

Tính cá nhân hóa thể hiện ở 5 khía cạnh:

• Sở thích: ưu tiên những loại điểm đến, hoạt động và trải nghiệm phù hợp với mối quan tâm của khách.

• Thời gian: phân bổ điểm tham quan và hoạt động theo số ngày thực tế của chuyến đi.

• Ngân sách: cân đối lựa chọn về lưu trú, ăn uống, di chuyển và trải nghiệm trong mức chi tiêu dự kiến.

• Đặc điểm nhóm khách: điều chỉnh kế hoạch theo độ tuổi, số lượng người, mục đích chuyến đi hoặc nhu cầu riêng.

• Yêu cầu phát sinh: cập nhật phương án khi khách thay đổi mong muốn trong quá trình lập kế hoạch.

Expedia Trip Matching là một ví dụ khá rõ về hướng phát triển này. Du khách gửi một Reel du lịch trên Instagram cho Expedia; AI phân tích nội dung video để tìm cảm hứng về điểm đến, nơi lưu trú và hoạt động, sau đó đưa ra một lịch trình có thể tiếp tục cá nhân hóa qua hội thoại.

Cách tiếp cận này cho thấy cá nhân hóa trong du lịch đang đi xa hơn việc “gợi ý địa điểm phù hợp”. AI bắt đầu tham gia vào việc hình thành cả kế hoạch chuyến đi dựa trên hoàn cảnh và sở thích cụ thể của từng du khách.

3. AI hỗ trợ đặt và quản lý dịch vụ du lịch

Ở bước đặt dịch vụ, vấn đề của du khách thường nằm ở việc quá nhiều lựa chọn nhưng thiếu thời gian để kiểm tra hết thông tin. Một khách sạn có thể khác nhau về giá, vị trí, tiện ích, điều kiện hủy; một chuyến bay lại có những khác biệt về giờ khởi hành, hành lý và các khoản phí đi kèm.

AI giúp rút ngắn phần việc này bằng cách tiếp nhận yêu cầu dưới dạng câu hỏi và trả lại thông tin đã được chọn lọc theo những tiêu chí người dùng quan tâm.

Du khách thường sử dụng AI cho 5 nhu cầu:

• Tìm dịch vụ: chuyến bay, phòng khách sạn, nhà hàng, Tour, vé tham quan hoặc hoạt động tại điểm đến.

• Lọc và so sánh: tìm ra những lựa chọn phù hợp với mức giá, thời gian, vị trí hoặc tiện ích mong muốn.

• Đọc hiểu điều kiện: giải thích chính sách hoàn hủy, hành lý, phụ phí, điều kiện nhận phòng và các quy định liên quan.

• Thực hiện đặt chỗ: hỗ trợ chuyển từ lựa chọn sang bước đặt dịch vụ trên nền tảng có kết nối giao dịch.

• Theo dõi Booking: tra cứu thông tin đặt chỗ, lịch trình và những thay đổi liên quan đến dịch vụ.

Booking.com, Expedia và Mindtrip đều đã đưa những trải nghiệm này vào sản phẩm của mình. Booking.com phát triển AI Trip Planner cho hoạt động tìm kiếm và lập kế hoạch; Expedia mở rộng AI sang tìm kiếm dịch vụ và hỗ trợ khách sau đặt chỗ; Mindtrip kết hợp tìm kiếm, lập kế hoạch và đặt nhiều loại dịch vụ du lịch trên cùng nền tảng.

Điểm quan trọng với du khách nằm ở khả năng chuyển một nhu cầu bằng ngôn ngữ đời thường thành những lựa chọn dịch vụ cụ thể. Thay vì phải biết trước từ khóa nào cần tìm, bộ lọc nào cần sử dụng và thông tin nào cần kiểm tra, khách bắt đầu bằng chính điều mình muốn rồi sử dụng AI để thu hẹp lựa chọn.

Cách này khiến khâu đặt dịch vụ trở nên gần với một cuộc trao đổi tư vấn hơn, đặc biệt khi khách chưa xác định rõ phương án phù hợp.

4. AI trở thành trợ lý trong suốt chuyến đi

Khi đang ở điểm đến, nhu cầu của du khách thường gắn với những thông tin rất cụ thể và thay đổi theo hoàn cảnh thực tế: tìm một nơi ăn uống gần đó, kiểm tra giờ mở cửa, lựa chọn phương tiện di chuyển, tìm hoạt động phù hợp với thời tiết hoặc xử lý một vấn đề phát sinh.

AI hỗ trợ nhóm nhu cầu này bằng cách kết hợp địa điểm, thời gian, thông tin chuyến đi và yêu cầu của du khách để đưa ra thông tin phù hợp với thời điểm sử dụng.

• Khám phá điểm đến: tìm nhà hàng, điểm tham quan, cửa hàng hoặc hoạt động phù hợp với khu vực du khách đang ở, giảm thời gian phải tìm kiếm và lọc thông tin từ nhiều nguồn.

• Điều chỉnh kế hoạch: khi thời tiết thay đổi, một địa điểm đóng cửa hoặc thời gian thực tế bị rút ngắn, AI hỗ trợ tìm phương án khác phù hợp với quỹ thời gian và kế hoạch hiện tại.

• Hỗ trợ di chuyển: cung cấp thông tin về phương tiện, tuyến đường và thời gian di chuyển, giúp du khách lựa chọn cách đi phù hợp với điểm đến và thời gian còn lại.

• Xử lý rào cản ngôn ngữ: dịch thực đơn, biển báo, thông tin hướng dẫn hoặc nội dung trao đổi với người địa phương, đặc biệt hữu ích tại những thị trường có khác biệt lớn về ngôn ngữ.

• Giải đáp thông tin tại chỗ: trả lời các câu hỏi về giờ mở cửa, quy định, dịch vụ xung quanh hoặc những thông tin cần thiết trước khi du khách đưa ra quyết định.

5. AI hỗ trợ khách sau chuyến đi

Sau chuyến đi, trải nghiệm của khách vẫn tiếp tục qua đánh giá, phản hồi, chia sẻ hình ảnh và những tương tác với doanh nghiệp. Đây là nguồn thông tin có giá trị để hiểu mức độ hài lòng, phát hiện vấn đề và xây dựng mối quan hệ cho những lần du lịch tiếp theo.

AI hỗ trợ xử lý lượng phản hồi lớn theo những hướng thực tế:

• Phân tích đánh giá: tổng hợp nhận xét từ nhiều kênh, nhận diện các chủ đề được nhắc đến thường xuyên như chất lượng phòng, hướng dẫn viên, lịch trình, ăn uống hay phương tiện.

• Nhận diện cảm xúc: phân loại phản hồi tích cực, trung tính hoặc tiêu cực, đồng thời xác định vấn đề khiến khách không hài lòng.

• Phát hiện vấn đề lặp lại: tìm những phàn nàn xuất hiện ở nhiều khách hoặc nhiều chuyến đi để doanh nghiệp nhận ra vấn đề mang tính hệ thống.

• Cá nhân hóa chăm sóc sau chuyến đi: dựa trên lịch sử tương tác và sở thích để lựa chọn nội dung phù hợp khi doanh nghiệp tiếp tục liên hệ với khách.

• Gợi ý hành động: hỗ trợ nhân viên xác định những phản hồi cần ưu tiên xử lý, khách hàng cần được liên hệ lại hoặc dịch vụ nào cần xem xét.

Điều này mở rộng giá trị của dữ liệu sau chuyến đi. Một bài đánh giá riêng lẻ thường chỉ phản ánh trải nghiệm của một khách; khi được tổng hợp và phân tích trên quy mô lớn, các phản hồi trở thành dữ liệu giúp doanh nghiệp nhìn ra xu hướng về chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng.

6. AI đang tạo ra trải nghiệm du lịch như thế nào?

AI đang làm thay đổi cách du khách tương tác với thông tin và dịch vụ trong suốt hành trình. Trước đây, phần lớn trải nghiệm số dựa trên việc khách chủ động tìm kiếm, đọc thông tin, lựa chọn rồi thực hiện từng thao tác. Với AI, khách có thể diễn đạt nhu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên và nhận được phản hồi phù hợp với bối cảnh đang quan tâm.

Sự thay đổi này thể hiện rõ ở ba khía cạnh:

• Từ tìm kiếm sang trao đổi: Du khách đặt câu hỏi theo cách mình suy nghĩ, AI phân tích yêu cầu và tiếp tục trao đổi để làm rõ nhu cầu. Cách tương tác này phù hợp với những quyết định du lịch vốn thường bắt đầu bằng các mong muốn chưa được xác định hoàn toàn.

• Từ thông tin chung sang đề xuất theo ngữ cảnh: Cùng một điểm đến, lựa chọn phù hợp phụ thuộc vào thời gian, ngân sách, sở thích, người đi cùng và hoàn cảnh thực tế. AI có khả năng đưa nhiều yếu tố vào cùng một yêu cầu để tạo ra thông tin phù hợp hơn.

• Từ các điểm chạm riêng lẻ sang hành trình liên tục: Thông tin tìm kiếm, kế hoạch, dịch vụ đã đặt và những nhu cầu phát sinh có xu hướng được kết nối trong cùng một trải nghiệm. Du khách giảm số lần phải cung cấp lại thông tin và chuyển đổi giữa nhiều công cụ.

Tuy nhiên, cá nhân hóa không đồng nghĩa với việc mọi đề xuất của AI đều phù hợp. Chất lượng trải nghiệm phụ thuộc trực tiếp vào dữ liệu mà hệ thống sử dụng, khả năng cập nhật thông tin và mức độ hiểu đúng yêu cầu của khách. Với những quyết định liên quan đến chi phí, đặt dịch vụ hoặc thay đổi hành trình, thông tin về giá, tình trạng chỗ, chính sách và điều kiện dịch vụ vẫn cần được kiểm tra.

Như vậy, giá trị lớn của AI trong trải nghiệm du lịch nằm ở khả năng biến lượng thông tin rất lớn thành những tương tác phù hợp hơn với từng người, từng thời điểm và từng nhu cầu cụ thể. Đây cũng là nền tảng để các doanh nghiệp du lịch thiết kế lại cách tư vấn, phục vụ và chăm sóc khách hàng trong môi trường số.

7. Kết luận

AI đang thay đổi trải nghiệm du lịch ở nhiều điểm chạm, từ cách khách khám phá điểm đến, xây dựng lịch trình, lựa chọn dịch vụ cho tới việc tìm kiếm thông tin và xử lý nhu cầu trong chuyến đi. Giá trị lớn nhất nằm ở khả năng đưa thông tin và đề xuất sát hơn với nhu cầu cụ thể của từng du khách.

Đối với doanh nghiệp du lịch, thay đổi này đặt ra yêu cầu mới về dữ liệu khách hàng, chất lượng thông tin và khả năng kết nối các hệ thống vận hành. Khi nền tảng dữ liệu đủ tốt, AI mới có cơ sở để tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và nhất quán ở quy mô lớn.